Skarga klienta to moment, który każdy przedsiębiorca woli uniknąć. Ale kiedy już przyjdzie – a wcześniej czy później przyjdzie – Twoja odpowiedź może zmienić niezadowolonego kupującego w lojalnego amatora marki. Poniżej znaleźć możesz kompletny poradnik na temat obsługi skarg, wraz z konkretnymi wskazówkami, szablonami pism i najczęstszymi błędami.
Dlaczego odpowiedź na skargę ma znaczenie dla biznesu?
Zanim przejdziemy do techniki, warto zrozumieć, dlaczego ta czynność jest tak istotna.
Badania pokazują, że niezadowolony klient, którego skarga nie zostanie załatwiona, będzie o tym mówić innym – średnio 10-15 osobom. Jeśli jednak jego problem rozwiążesz zadowalająco, może nawet obrócić się w ambasadora marki, który rekomenduje Cię innym.
Odpowiadanie na skargi to też obowiązek prawny. W Polsce przedsiębiorca jest zobowiązany odpowiedzieć na skargę w ciągu 14 dni od jej złożenia (wynika to z ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, a także rozporządzeń sektorowych). Opóźnienie może skutkować karą pieniężną.
Struktura prawidłowej odpowiedzi na skargę
Każda odpowiedź na skargę powinna mieć określoną strukturę. Jest ona istotna zarówno z punktu widzenia komunikacji, jak i sądowej.
1. Nagłówek
Odpowiedź powinna zawierać:
- Datę wysłania odpowiedzi
- Numer sprawy lub referencyjny numer skargi (jeśli taki przydzieliliśmy)
- Dane osoby, do której kierujemy odpowiedź (imię, nazwisko, adres)
2. Powitanie
Zamiast bezosobowego „Szanowny Panie / Szanowna Pani”, możesz użyć imienia i nazwiska klienta. To dodaje osobistości. Jeśli nie znasz płci, bezpieczną opcją jest „Szanowny Panie / Szanowna Pani” lub „Szanowni Państwo”.
3. Podziękowanie za zawiadomienie
To kluczowy element, którym wiele firm się pomija. Zaczyna się od podziękowania klientowi za poinformowanie nas o problemie. Brzmi dziwnie? To nie jest grzeczność. To jest pragmatyka – pokazujesz, że cenisz feedback, nawet ten negatywny.
4. Streszczenie problemu
Wykaż, że zrozumiałeś, co poszło nie tak. Przytocz konkretne elementy skargi – datę zakupu, numer zamówienia, producenta, dokładny charakter problemu. To pokazuje, że rzeczywiście przeczytałeś i analizowałeś skargę, a nie wysyłasz szablon.
5. Wyjaśnienie sytuacji
Tutaj możesz wyjaśnić, co się stało. Czy to była wina Twojego zespołu? Dostawcy? Błędu technicznego? Bądź szczery. Jeśli jesteś winien – przyznaj się. Jeśli problem leży po stronie dostawcy, wyjaśnij, jakie kroki podjąłeś, aby go rozwiązać.
6. Rozwiązanie
Zaproponuj konkretne działania, które podejmiesz. Będzie to wymiana produktu? Zwrot pieniędzy? Rabat na następne zakupy? Być może bezpłatna poprawa usługi?
Ważne: jeśli obiecujesz coś, zrób to. Niespełniona obietnica po złej usłudze to detonator.
7. Przeprosiny
Przepros za niekonwencjonalnie. Nie „niestety doszło do problemu” (to pasywna forma, sugerująca, że nikt nie ponosi odpowiedzialności). Napisz: „Przepraszamy, że doświadczyłeś takiej sytuacji” lub „Nas stać na więcej – przepraszamy”.
8. Zapewnienie o przyszłości
Powiedz, jakie kroki podejmiesz, aby coś takiego się nie powtórzyło. Czy zmieniliście procedurę? Czy wprowadziliście kontrolę jakości? Klient chce wiedzieć, że lekcja została wyciągnięta.
9. Zaproszenie do dalszej komunikacji
Daj klientowi możliwość kontaktu, jeśli ma pytania lub wątpliwości. Podaj numer telefonu, email, godziny dostępności. To pokazuje, że jesteś dostępny.
10. Podpis
Podpisz się imieniem i nazwiskiem, stanowiskiem, a najlepiej razem z danymi kontaktowymi (telefon, email).
Wzór pisma odpowiadającego na skargę
Oto szablon, który możesz dostosować do swojej branży i konkretnej sytuacji:
[NAZWA FIRMY]
[Adres]
[Telefon]
[Email]
[Data]
[Imię i Nazwisko Klienta]
[Adres Klienta]
Odpowiedź na skargę z dnia [DATA SKARGI]
Nr sprawy: [NUMER SPRAWY/REFERENCYJNY]
Szanowny Panie [Nazwisko],
Dziękujemy za poinformowanie nas o problemie, który doświadczyłeś/aś. Twoja skarga z dnia [DATA] dotycząca [KRÓTKI OPIS PROBLEMU] została dokładnie przeanalizowana przez nasz zespół.
Rozumiemy, że zamówiłeś/aś [NAZWA PRODUKTU/USŁUGI] w dniu [DATA ZAKUPU] na podstawie zamówienia nr [NUMER]. Produkt/usługa okazał/a się [OPIS PROBLEMU]. To nie spełnia naszych standardów, i my rozumiemy Twoją frustrację.
Co się stało?
Po zbadaniu sprawy ustaliliśmy, że [PRZYCZYNA PROBLEMU]. [JEŚLI JEST TO TWOJA WINA – przyznaj się szczerze. Jeśli wina leży po stronie dostawcy – wyjaśnij, jakie kroki podejmiesz wobec dostawcy.]
Jak rozwiązujemy problem?
Chcemy to naprawić. Proponujemy następujące rozwiązanie:
- [WYMIANA PRODUKTU/ZWROT PIENIĘDZY/RABAT/INNE DZIAŁANIE]
- [TERMIN REALIZACJI]
- [INSTRUKCJA ZWROTU LUB WYSYŁKI]
[JEŚLI DOTYCZY] Zwrot pieniędzy zostanie dokonany na Twoje konto w ciągu [LICZBA DNI] dni roboczych od dnia otrzymania odsyłanego produktu.
Nasze przeprosiny
Przepraszamy za niekonwencjonalnie doświadczenie. Liczyliśmy, że nasz produkt/usługa będzie dla Ciebie godny zaufania, a my zawiedliśmy. To nasz błąd, i my go naprawimy.
Co zmieniamy?
Aby zapobiec takim sytuacjom w przyszłości, [OPISZ DZIAŁANIA ZARADCZE: wzmocniliśmy kontrolę jakości / zmieniliśmy dostawcę / przeszkoliliśmy zespół / itd.].
Jeśli masz pytania lub chciałbyś/abyś poruszyć dodatkowe kwestie, zapraszam do kontaktu. Jestem dostępny/a pod numerem [TELEFON] w godzinach [GODZINY] lub na email [EMAIL].
Ponownie dziękujemy za to, że dałeś/aś nam szansę naprawienia sytuacji.
Z poważaniem,
[IMIĘ I NAZWISKO]
[STANOWISKO]
[FIRMA]
[TELEFON]
[EMAIL]
Kluczowe reguły odpowiadania na skargi
Powyższy szablon to fundament, ale są też zasady, które powinny go towarzyszyć:
1. Reaguj szybko
Odpowiedź powinna wpłynąć w ciągu 3-5 dni roboczych. Im szybciej, tym lepiej. Długie czekanie na odpowiedź tylko pogłębia złość klienta.
2. Bądź empatyczny, ale profesjonalny
Nie pisz jak robot, ale też nie pisz jak sms do przyjaciela. Balans między ciepłością a profesjonalizmem jest kluczowy.
3. Nigdy się nie obrażaj
Nawet jeśli skarga jest niesprawiedliwa lub zawiera obraźliwe sformułowania, nie dyskutuj. Nie odpowiadaj emocjonalnie. Twoja odpowiedź może być czytana przez sędziego – bądź profesjonalny.
4. Nie obwiniaj klienta
Unikaj zdań typu: „jeśli poprawnie byś użył/a…”, „gdybyś przeczytał/a instrukcję…”. To stawia klienta w pozycji winnego, a to zaognia sytuację.
5. Konkretne rozwiązania, nie obietnice
Zamiast: „spróbujemy coś zrobić”
Napisz: „wymienimy produkt i wyślemy go w ciągu 7 dni”
6. Nie mów „niestety”
Słowo „niestety” sugeruje bezsilność. Zamiast tego mów: „Przepraszamy” lub „Będziemy to naprawiać”.
7. Dokumentuj wszystko
Zapisz datę otrzymania skargi, datę odpowiedzi, treść skargi i odpowiedzi. To będzie ważne, jeśli sprawa trafi do sądu lub urzędu.
8. Nie umywaj rąk
Nawet jeśli wina leży po stronie dostawcy, to Ty jesteś odpowiedzialny wobec klienta. Wyjaśnij, co będziesz robić wobec dostawcy, aby problem się nie powtórzył.
Błędy, których należy unikać
Błąd #1: Szablon bez personalizacji
Klient widzi, że wysłałeś szablon do wszystkich. To pokazuje brak szacunku. Zawsze spersonalizuj odpowiedź – użyj imienia, przywołaj konkretne detale skargi.
Błąd #2: Opóźniona odpowiedź
Jeśli odpowiadasz po 20 dniach (a limit to 14), już podbijasz złość klienta. Pamiętaj o terminie prawnym.
Błąd #3: Odpowiedź zbyt krótka
Jedno zdanie „przepraszamy, wymienimy produkt” to za mało. Klient chce wiedzieć, że naprawdę Ci zależy.
Błąd #4: Odpowiedź zbyt długa
Jeśli piszesz trzy strony – to za dużo. Klient chce jasnej odpowiedzi, nie rozprawy naukowej.
Błąd #5: Przenoszenie winy na klienta
Nigdy nie pisz „właściwie to Twoja wina, ale mimo to…”. To jest porażka w komunikacji.
Błąd #6: Propozycja rozwiązania gorsza niż problem
Jeśli klient płacił 500 zł, a Ty oferujesz rabat 50 zł na następny zakup – to go dobije. Rozwiązanie powinno być sprawiedliwe i proporcjonalne.
Kiedy skarga powinna trafiać wyżej?
Nie każda skarga musi być rozpatrzonym przez młodszego pracownika. Jeśli skarga dotyczy:
- ogólnie znaczącej kwoty,
- powtarzającego się problemu,
- groźby sądowej,
- mediów społecznościowych (publiczna skarga),
Powinna się znaleźć na biurku osoby wyższej rangi – kierownika działu obsługi klienta, menedżera lub właściciela.
Skargi w mediach społecznościowych
Jeśli klient złożył skargę publicznie (na Facebooku, Instagramie, TrustPilot), zasady są te same, ale z dodatkami:
- Odpowiadaj publiczne – nie przesyłaj wiadomości prywatnej jako pierwszego kroku. Odpowiedź publiczna pokazuje innym, że Ty rozwiązujesz problemy.
- Bądź jeszcze bardziej profesjonalny – Twoja odpowiedź czyta cała publiczność.
- Przenieś konwersację do prywatnych wiadomości – po publicznej odpowiedzi zaproponuj przejście do DM, aby omówić szczegóły.
Cztery filary odpowiedzi na skargę
Każda dobra odpowiedź na skargę powinna opierać się na czterech filarach:
1. Szybkość – odpowiedź w ciągu 3-5 dni
2. Empatia – pokazanie, że rozumiesz problem
3. Rozwiązanie – konkretne działania, które podejmiesz
4. Zapewnienie – wyjaśnienie, jak to się nie będzie powtarzać
Jeśli te cztery elementy są na miejscu, nawet zły doświadczenia klienta może się obrócić w sukces. A to jest naprawdę warte wysiłku.
Poradnik powstał przy współpracy merytorycznej z redakcją portalu BizKing.pl
